1. EncyklopedieHazardu.cz >
2. LEGISLATIVA A HISTORIE

Řešení problémů v online casinech se liší podle toho, zda daný provozovatel vlastní platnou českou licenci, nebo se jedná o nelegálního provozovatele. Podívejte se, jak postupovat krok za krokem při řešení jakýchkoliv problémů.

Foto: Shutterstock

🔎 Co vás zajímá?

• Řešení problémů s casinem bez licence
• Řešení problémů s casinem s licencí

Jak na řešení problémů s nelicencovaným online casinem

Pokud jste při hraní v nelicencovaném online casinu narazili na jakýkoliv problém, jeho řešení je poněkud obtížnější než v případě licencovaného provozovatele. Při hraní v nelegálním casinu (bez licence) postrádáte právní ochranu v případě jakýchkoliv problémů (s výplatou peněz, ztrátou účtu atd.).

➡️ V tomto případě můžete udělat jediné:

• kontaktovat provozovatele online casina,
• vysvětlit mu konkrétní problém,
• čekat na vyjádření a případné vyřešení problému.

Nelegálního provozovatele můžete také nahlásit Celní správě ČR, která situaci prověří a pokud zjistí, že dochází k provozování nepovolených internetových her, předá tuto informaci Ministerstvu financí ČR, které jej zapíše na Seznam nepovolených internetových her.

I přesto však neexistuje záruka, že dostanete své peníze nebo herní účet zpátky. I proto doporučujeme vždy hrát pouze u licencovaného provozovatele, kde je jakékoliv řešení problémů snazší a v souladu se zákonem.

💡 TIP: Vyberte si z nabídky licencovaných casin níže, která vám navíc nadělí zajímavý registrační bonus.

Jak na řešení problémů s licencovaným online casinem

V případě řešení problémů s licencovaným provozovatelem lze provést několik kroků. Ať už se jedná o nevyplacení výhry, nefunkčnost her nebo nastavení limitů, postupujte takto:

1. Kontaktujte zákaznickou podporu.
2. Podejte oficiální stížnost nebo reklamaci u provozovatele.
3. Kontaktujte ČOI (klamavá reklama, reklamace služby, nejasné podmínky).
4. Obraťte se na Generální ředitelství cel (problémy s výplatou).
5. V krajním případě vám může pomoci i soud.

Kontaktujte zákaznickou podporu

Pokud nastal jakýkoliv problém s vaším účtem nebo narazíte na nefunkční hru či nástroje zodpovědného hraní, vždy nejdříve kontaktujte zákaznickou podporu online casina. Obvykle to lze provést několika způsoby.

➡️ Online casino můžete nejčastěji kontaktovat:

• telefonem,
• e-mailem,
• kontaktním formulářem,
• na live chatu.

Pokud chcete problém vyřešit co nejrychleji, doporučujeme využít telefon nebo live chat. Tyto dvě metody však nemusí být dostupné 24/7.

Zákaznická podpora se bude snažit vyřešit váš problém co nejrychleji, popřípadě vám poskytne další instrukce.

Podejte stížnost nebo reklamaci u provozovatele

Pokud zákaznická podpora váš problém nevyřeší, můžete podat oficiální stížnost nebo reklamaci u konkrétního provozovatele. Na stránkách online casina hledejte „Reklamační řád“ nebo „Všeobecné obchodní podmínky“, kde najdete veškeré informace.

Foto: Allwyn

V reklamačním řádu zároveň najdete kontaktní údaje. Obvykle je nutné podat stížnost do 6 měsíců od vzniku skutečnosti, která je důvodem reklamace. Provozovatel by ji měl vyřídit nejpozději do 30 dnů od doručení a oznámit vám výsledek. Vždy si to ale předem ověřte v podmínkách konkrétního casina.

➡️ V reklamaci je potřeba uvést:

• jméno a příjmení;
• kontaktní adresu;
• dostatečnou identifikaci technické hry nebo tiketu;
• popřípadě přesný a úplný popis skutečnosti, která je předmětem reklamace.

Spor můžete vyřešit mimosoudně u ČOI

Pokud nejste spokojeni se způsobem vyřešení reklamace nebo stížnosti, máte právo na mimosoudní řešení sporů podle zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Žádost můžete podat u České obchodní inspekce, a to nejpozději do 1 roku od prvního pokusu o řešení sporu s provozovatelem.

ČOI řeší především spotřebitelské spory, jako je klamavá reklama nebo nejasné obchodní podmínky. Cílem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je to, aby se obě strany (hráč a provozovatel) dohodly na vyřešení problému.

➡️ Jak podat návrh na zahájení mimosoudního řešení:

1. přejděte na stránky ČOI (www.coi.gov.cz);
2. v záložce „Pro spotřebitele“ klikněte na „Informace o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů (ADR)“;
3. dole na stránce pokračujte na „Klikněte zde“;
4. a následně na „Přejít na E-portal“;
5. kde vyplníte veškeré informace o konkrétním problému.

💡 INFO: Důležité je doložit všechny relevantní dokumenty, ve kterých bude zaznamenáno neúspěšné řešení sporu s daným online casinem. Doporučujeme si proto udělat screeny všech konverzací s provozovatelem.

Obrátit se můžete na Generální ředitelství cel

V případě, že vám online casino nevyplatilo výhru ve lhůtě stanovené herním plánem, nejpozději však do 60 dnů od uplatnění nároku, a nepomohla ani reklamace u daného provozovatele, můžete se obrátit na Generální ředitelství cel se stížností na porušení § 10 odst. 5 zákona o hazardních hrách.

➡️ Stížnost můžete zaslat:

• datovou zprávou (schránka 7puaa4c),
• e-mailem s elektronickým podpisem (podatelna@cs.mfcr.cz),
• poštou (adresa Budějovická 7, 140 96 Praha 4).

➡️ Ke stížnosti je důležité dodat:

• snímky obrazovky s výsledkem předchozí reklamace,
• podklady se samotnou výhrou a zůstatkem na uživatelském kontě,
• veškeré další důkazy,
• prohlášení o zproštění mlčenlivosti (vzor najdete na stránkách MFČR v sekci „Kontrola a regulace – Hazardní hry – Přihlašování nevyplacených výher – Informace k postupu“).

Generální ředitelství cel následně obdržený podnět přidělí příslušnému celnímu úřadu, který prověří, zda provozovatel neporušil zákon o hazardních hrách. Pokud bude provozovatel uznán vinným, musí vám ve stanovené lhůtě vyplatit vaši výhru (do 60 dnů). Pokud se porušení neprokáže, mohou vás odkázat na soud.

💡 INFO: Stát se může také to, že vám bude uznán nárok pouze na část výhry. V tomto případě vám casino musí vyplatit pouze tuto částku.

Pomoci vám může soud

Pokud se stížností neuspějete ani u České obchodní inspekce nebo Celního úřadu, můžete se vydat soudní cestou. Soud následně posoudí celý spor.

Důležité je si ujasnit, zda se vám soud finančně vyplatí. Soud totiž vyžaduje soudní poplatky, případně právní zastoupení. Pokud vám například casino „dluží“ pár tisíc, nebo nemáte jasné důkazy, obvykle náklady na soud převýší potenciální zisk.

Jak postupovat v případě problémů s casinem stručně

Níže najdete přehledné a stručné informace, jak postupovat v případě problémů s online casinem.

• Kontaktujte zákaznickou podporu a vysvětlíte jí konkrétní problém.
• Pokud se problém nevyřeší, podejte reklamaci u konkrétního provozovatele (kontakt najdete ve všeobecných obchodních podmínkách).
• V případě neúspěchu, kontaktujte ČOI nebo Generální ředitelství cel.
• ČOI se zaměřuje na spotřebitelské spory (klamavá reklama, nejasné obchodní podmínky).
• Generální ředitelství cel kontaktujte v případě problému s výplatou financí.
• Pokud neuspějete, vydat se můžete soudní cestou.

Jaké dokumenty budou po vás vyžadovat?

• Snímky obrazovky s konkrétním problémem,
• historii herního účtu,
• e-maily a další konverzace s online casinem,
• další dostupné důkazy,
• v případě podání stížnost na Generální ředitelství cel i prohlášení o zproštění mlčenlivosti.

FAQ – často kladené dotazy

Níže najdete odpovědi na nejčastěji kladené dotazy ohledně sporů s online casinem.

Nelegální casino mi nevyplatilo výhru, jak mám postupovat?

Pokud vám nelegální casino nevyplatilo výhru, můžete jej zkusit kontaktovat. U nelegálních provozovatelů však postrádáte jakoukoliv právní ochranu, takže peníze nejsou vymahatelné.

Casino mi nepřipsalo bonus, co s tím?

Pokud vám licencované casino nepřipsalo bonus, nejdříve kontaktujte zákaznickou podporu, která by problém měla vyřešit. Pokud ne, podejte stížnost nebo reklamaci přímo u provozovatele. V případě, že ani reklamace nepomůže, obraťte se na ČOI.

Jak dlouho má casino na vyřešení reklamace?

Většina licencovaných online casin má na vyřešení reklamace 30 dní. Vždy si tuto informaci zkontrolujte ve všeobecných podmínkách.

Co dělat, když mi casino nevyplatí výhru?

Nejdříve kontaktujte konkrétní casino (přes e-mail, telefon či live chat) a pokud problém přetrvává, podejte stížnost provozovateli. V případě nevyřešení stížnosti ve váš prospěch se můžete obrátit na Celní správu.

Zdroje:

• Zodpovědní hraní – Nelegální provozovatelé
• Celní správa – Pozor na nelegální online casina
• ČOI – Informace o ADR
• MFČR – Přihlašování nevyplacených výher