1. EncyklopedieHazardu.cz >
2. Hráčská poradna

Může vám online casino zamítnout výběr peněz z herního účtu? Jaká je lhůta pro jejich vyplacení a co dělat, pokud casino výplatu pozastaví nebo odmítne? Všechny informace najdete níže.

Vyplacení finančních prostředků z uživatelského konta

Podle zákona o hazardních hrách (§ 17i) máte právo na vyplacení peněžních prostředků z uživatelského konta bezodkladně a bezúplatně. Pokud peníze nelze z omluvitelného důvodu vyplatit bezodkladně, provozovatel vám musí vystavit potvrzení o uplatnění nároku na výplatu. Následně má na vyplacení peněz 60 dnů od obdržení žádosti.

Peněžní prostředky, které ještě nebyly vyplaceny, musí zůstat na vašem uživatelském kontě do jejich vyplacení nebo zrušení uživatelského konta.

➡️ Podle zákona casino nesmí:

• výběr podmínit minimální výší zůstatku nebo minimální částkou výběru;
• stanovit pro výběr přísnější podmínky než pro vklad;
• za výběr peněz účtovat poplatek (poplatek však může účtovat vaše banka).

V jakých případech může být žádost o výběr zamítnuta?

Online casino nemůže výběr zamítnout nebo pozastavit bez důvodu. Zákon o hazardních hrách ukládá provozovateli povinnost peněžní prostředky z uživatelského konta na žádost hráče vyplatit. Pokud tomu brání omluvitelný důvod, může být výplata odložena, nejdéle však na 60 dnů od obdržení žádosti.

➡️ Casino může žádost o výběr pozastavit nebo zamítnout z těchto důvodů:

• podezření na podvod;
• žádost o výběr na cizí účet;
• kontrola původu financí;
• nesplněný obrat bonusu;
• překročení limitu;
• technické problémy.

Podezření na podvod nebo porušení Herního plánu a VOP

Registrací v online casinu schvalujete Herní plán a Všeobecné obchodní podmínky, které zakazují podvodné chování. Výběr může být pozastaven nebo zamítnut v případě, že online casino zjistí více účtů založených za účelem opakovaného čerpání bonusů. Tato praktika se nazývá multi-accounting a je v online casinech zakázaná.

Za podvodné jednání může provozovatel považovat také využívání zakázaného softwaru nebo sázkových robotů, které hráči pomohly k výhrám.

Žádost o výběr na cizí účet

Bankovní účet nebo platební prostředek, na který chcete peníze vyplatit, musí být vedený na vaše jméno. To znamená, že peníze nemůžete poslat například na bankovní účet manželky, rodičů atd. Online casino v tomto případě může žádost zamítnout, a to z důvodu ochrany proti praní peněz.

Kontrola původu financí

Každý provozovatel online casina musí dodržovat AML zákon č. 253/2008 Sb. proti praní špinavých peněz. Pokud tedy vložíte na herní účet vysokou částku a ihned ji chcete vybrat bez jakýchkoliv sázek, může to být důvodem k dodatečné kontrole transakce. Casino může požadovat doložení původu financí.

Nesplněný obrat bonusu

Pokud máte aktivní bonus, jehož podmínky dosud nebyly splněny, casino může podle podmínek bonusu omezit výběr prostředků souvisejících s bonusem. Po nesplnění podmínek protočení může bonus a případné bonusové výhry propadnout.

Překročení limitu

Některá casina mohou mít stanovené limity pro výběry v rámci jedné transakce nebo určitého časového období. Pokud tento limit překročíte, je nutné výběr rozdělit do více transakcí, nebo zvolit jinou platební metodu, která nabízí vyšší limity.

Technické problémy

Online casino se občas může potýkat s technickými problémy, které mohou znemožnit zpracování výběru. V tomto případě může být žádost dočasně pozastavena, dokud provozovatel chybu neopraví. Pokud se jedná o technickou chybu, online casino by tuto informaci mělo uvést na svých stránkách.

Co dělat v případě zamítnutí žádosti o výběr?

Pokud online casino zamítne nebo pozastaví žádost o výběr, doporučujeme si vyžádat vysvětlení důvodu a případně potvrzení o uplatnění nároku na výplatu. Casino může požadovat doložení dokladů, jako je například kopie občanského průkazu, výpis z účtu nebo výplatní pásku. Po doložení požadovaných dokladů provozovatel žádost znovu prověří.

Provozovatel může mít zároveň povinnost oznámit podezřelou transakci příslušným orgánům, a tím se doba na vyřízení může prodloužit.

➡️ Provozovatel online casina má povinnost:

• provádět identifikaci klienta;
• kontrolovat klienta;
• oznámit podezřelý obchod Finančnímu analytickému úřadu.

Zažádal jsem o výběr, ale casino se mi neozvalo

Pokud jste zažádali o výběr, ale casino vás nekontaktovalo s žádnou informací nebo požadavkem, kontaktujte zákaznickou podporu casina. Pokud vám zákaznická podpora neposkytne vysvětlení nebo výběr nadále neřeší, podejte oficiální reklamaci podle reklamačního řádu casina. Pokud by ani reklamace nepomohla, můžete kontaktovat Celní správu ČR.

Doporučujeme si dělat snímky obrazovky či fotky jakékoliv komunikace mezi vámi a online casinem, včetně žádosti o reklamaci. Tyto důkazy následně poslouží při podání stížnosti Celní správě.

Kontaktujte zákaznickou podporu casina

Pokud žádost o výběr financí trvá příliš dlouho, kontaktujte zákaznickou podporu daného online casina. Provozovatel by měl situaci prověřit a informovat vás, popřípadě požadovat doložení dalších dokladů.

➡️ Zákaznickou podporu můžete nejčastěji kontaktovat:

• na e-mailu;
• na telefonním čísle;
• v kontaktním formuláři;
• na online chatu.

Podejte oficiální reklamaci

Pokud vám zákaznická podpora neporadí a žádost o výběr stále nebyla zpracována, podejte oficiální reklamaci podle reklamačního řádu konkrétního casina, který musí být uveden na jejich stránkách. V zápatí casina hledejte „Reklamační řád“ nebo „Podávání stížností“. Pod tímto odkazem obvykle najdete formulář nebo postup, jak při reklamaci postupovat. Na vyřízení reklamace má casino obvykle 30 dní.

Podejte stížnost na Celní správu ČR

Pokud casino reklamaci zamítne nebo problém nevyřeší, můžete podat podnět Celní správě ČR.

➡️ Jak kontaktovat Celní správu ČR?

• Podejte podnět k prověření provozovatele (písemně, ústně nebo datovou zprávou).
• Uveďte název firmy, IČO a adresu provozovatele online casina.
• Popište, v čem podle vás provozovatel porušil své povinnosti.
• Přidejte důkazy a podklady, na kterých je vidět, že vám skutečně žádost nebyla vyhověna.
• Celní správa podnět prošetří ve lhůtě 30 dnů.

➡️ Kontaktní údaje Celní správy:

• e-mail – podatelna@cs.mfcr.cz
• datová schránka – 7z7vubv
• adresa – Generální ředitelství cel, Budějovická 7, 140 00 Praha 4

Před podáním žádosti doporučujeme pročíst si obchodní podmínky daného online casina, ve kterých můžete najít další informace ohledně výběrů z herního účtu. Každé online casino může mít nastaveno jiné podmínky, které však musí být v souladu se zákonem.

Nevyplacení financí z online casina bez české licence

Vyhráli jste v online casinu bez české licence peníze, zažádali o jejich výběr, ale casino vám je nevyplatilo? U nelegálního online casina nemáte stejnou právní ochranu jako u provozovatele s českou licencí.

V případě nevyplacení výher u nelegálního casina vám proto podání stížnosti na Celní správu nemusí pomoci. „Úlohou Celní správy ČR je především kontrola a potírání nelegálního hazardu, nikoli vymáhání výher pro hráče, kteří ji neobdrželi,“ uvádí Celní správa ČR.

➡️ Jak postupovat při nevyplacení financí z nelegálního casina?

• Kontaktujte zákaznickou podporu casina.
• Zkuste podat reklamaci u daného casina (pokud je dostupná).

Zdroje:

• ucetniportal.cz – HLAVA IV (§ 17a - § 17p)
• zakonyprolidi.cz – Zákon č. 186/2016 Sb.
• celnisprava.gov.cz – Státní dozor v oblasti hazardních her
• celnisprava.gov.cz – Pozor na nelegální online kasina